Achats et services en ligne : 6 conseils en cas de litige
Acheter un produit ou souscrire un service en ligne est devenu une habitude. Pourtant, des difficultés peuvent survenir : retard de livraison, absence de prestation, facturation erronée, prélèvements indus, arnaque, impossibilité de joindre le vendeur… Pour défendre vos droits, plusieurs solutions existent. On vous les présente.
Contactez d’abord le service client du professionnel
Avant toute autre démarche, vous devez tenter de résoudre le litige directement auprès du professionnel.
Comment faire ?
- Contactez le service client via les moyens indiqués : téléphone, mail, formulaire en ligne, messagerie du compte client,
- expliquez clairement le problème rencontré : non-livraison, produit défectueux ou erroné, service mal exécuté, facturation incorrecte, absence de remboursement…,
- précisez la solution souhaitée (remplacement, réparation, remboursement, rectification de facture, résiliation, etc.).
En cas d’absence de réponse ou de solution satisfaisante
Envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR). Cette étape est indispensable pour prouver votre réclamation en cas de médiation ou d’action en justice.
À savoir
Conservez systématiquement :
- confirmations de commande et factures,
- captures d’écran, messages et échanges,
- photos du produit,
- numéros de suivi,
- preuves de paiement et relevés bancaires.
Ces pièces seront utiles à la médiation ou à la justice.
Vérifiez les droits dont vous bénéficiez automatiquement
Selon le type d’achat, plusieurs protections légales s’appliquent.
Le droit de rétractation (14 jours)
Lorsque vous achetez un bien ou un service à distance, vous disposez de 14 jours pour changer d’avis sans justification (article L221-18 du code de la consommation), sauf exceptions prévues par la loi (produits personnalisés, denrées périssables, journaux, billets datés, services totalement exécutés avant la fin du délai de rétractation, etc.).
En savoir plus sur le droit de rétractation
La garantie légale de conformité (2 ans minimum)
Elle s’applique à tout produit acheté en France ou dans l’Union européenne en cas de panne ou de défaut (articles L217-3 à L217-14 du code de la consommation).
En savoir plus sur la garantie légale de conformité
La garantie contre les vices cachés
Elle permet d’obtenir le remboursement total ou partiel du prix si le défaut rend le bien impropre à son usage (articles 1641 à 1649 du code de la consommation).
En savoir plus sur la garantie contre les vices cachés
La garantie commerciale (si fournie)
Vous pouvez aussi bénéficier, si elle est proposée, d’une garantie commerciale (article L217-21 du code de la consommation), dont les conditions doivent vous être communiquées par écrit.
À savoir
En cas de défaut, réparation, remplacement ou remboursement doivent être réalisés sans frais pour vous.
Vous pouvez également vous renseigner sur vos droits sur SignalConso, la plateforme de la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF).
Le litige persiste ? Faites appel à un médiateur
Si votre réclamation écrite adressée au vendeur n’a pas abouti, vous pouvez saisir un médiateur de la consommation.
Cette démarche constitue une solution amiable, gratuite et encadrée par la loi (articles L612-1 à L612-5 du code de la consommation), permettant de régler un litige sans passer immédiatement devant un juge.
À savoir
Conformément à la réglementation, tout professionnel doit informer le consommateur :
- de l’existence d’un dispositif de médiation de la consommation,
- et des modalités permettant d’y accéder.
Ces informations doivent être mises à disposition sur son site Internet, et ses documents commerciaux (CGV et bons de commande).
Comment saisir le médiateur ?
- Consultez les informations fournies par le vendeur pour connaître le médiateur dont il relève,
lorsque ces informations ne sont pas disponibles, vous pouvez vous référer aux médiateurs existants dans chaque secteur d’activité. - Déposez une demande de médiation :
- via un formulaire en ligne mis à disposition par le médiateur sur son site Internet,
- ou en lui adressant votre dossier complet par courrier.
Votre demande doit impérativement être accompagnée :
- de la preuve de votre réclamation initiale auprès du professionnel,
- et des pièces justificatives liées au litige (factures, échanges, photos, preuves de livraison ou d’absence de livraison, etc.).
Vous pouvez saisir le médiateur dans un délai d’un an après votre réclamation écrite.
Vous avez payé un achat frauduleux ou non livré ? Pensez à la rétrofacturation
Si vous avez réglé par carte bancaire un achat frauduleux, un produit jamais livré ou non conforme à la description, vous pouvez demander une rétrofacturation (chargeback) auprès de votre banque.
Cette procédure, prévue par les réseaux de cartes (Visa, Mastercard…), permet d’annuler un paiement en cas de manquement d’un professionnel.
Signalez les pratiques abusives aux autorités
Lorsque le comportement du professionnel semble illégal, trompeur ou frauduleux, utilisez les plateformes officielles.
SignalConso (DGCCRF)
SignalConso, plateforme de la DGCCRF, vous permet de signaler un problème à l’entreprise et de vous renseigner sur vos droits :
- pratiques commerciales trompeuses,
- absence de livraison,
- facturation abusive,
- refus de remboursement,
- problème de qualité,
- etc.
masecurite.interieur.gouv.fr
Le site masecurite.interieur.gouv.fr du ministère de l’Intérieur vous permet de signaler les arnaques sur Internet, notamment :
- faux sites de vente,
- tentatives de fraude,
- SMS ou e-mails suspects,
- chantage en ligne,
- etc.
Autres plateformes du ministère de l’Intérieur :
Un litige avec un vendeur étranger : que faire ?
Selon le pays où est basé le professionnel, la procédure varie.
Vendeur dans l’Union européenne, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni
Contactez gratuitement le Centre européen des consommateurs (CEC) de votre pays. Ce service vous assiste dans la langue du pays concerné et auprès des autorités locales.
Attention : la plateforme européenne de règlement des litiges (ODR) a définitivement fermé le 20 juillet 2025.
Vendeur hors de l’Union européenne
Transmettez votre signalement sur la plateforme econsumer.gov gérée par le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC). Celui-ci centralise les plaintes à l’encontre de sites marchands établis dans une trentaine de pays (États-Unis, Canada, Japon, etc.).
En dernier recours : saisissez la justice
Si aucune solution amiable n’a abouti et que le professionnel refuse toujours de coopérer, vous pouvez saisir le tribunal compétent (juridiction de proximité ou tribunal judiciaire selon le montant du litige).
Préparez soigneusement votre dossier :
- résumé chronologique,
- courriers échangés,
- preuves de paiement et de réclamation,
- captures d’écran,
- justificatifs liés au litige.